Jeste li ikada čuli za “retencijski odjel”? Odjel za "zadržavanje kupaca" dio je organizacije za korisničku podršku u većini tvrtki okrenutih potrošačima, a koje su zadužene za uvjeravanje ljudi da ostanu u tvrtki. Cilj zadržavanja kupaca je povećati lojalnost kupaca i smanjiti otkazivanje. Većina tvrtki koje ostvaruju stalni prihod moraju zadržati kupce što je dulje moguće kako bi maksimizirale životnu vrijednost kupaca (CLV).
Ako nazovete AT&T u vrućem raspoloženju i zahtijevate da se vaš račun poništi, vaš će poziv brzo biti preusmjeren na stručnjaka za zadržavanje čiji je posao da vas smiri, vrati da budete zadovoljni njihovim uslugama i zadrži vas kao kupac.
U ovom članku ću vam reći kako razgovarati s odjelima za zadržavanje i dobiti najbolju moguću ponudu, imajući na umu da oni imaju poticaje da vas zadrže kao kupca. Bilo da zovete AT&T odjel za zadržavanje ili neku drugu tvrtku s kojom poslujete, ovi će vam savjeti dobro doći.
Stariji čitatelji mogu se sjećati vremena kada telefonskoj tvrtki nije bilo važno jeste li mušterija ili ne. Ako ste otkazali, bilo je mnogo više ljudi koji su dolazili na vrata kako bi dobili uslugu; nisu te trebali. Iako u nekim slučajevima (poput želje za besplatnim telefonima) to još uvijek vrijedi, neke su se stvari promijenile. Budući da je razina konkurencije između telefonskih tvrtki nevjerojatno velika, neke su se tvrtke odlučile usredotočiti na zadržavanje postojećih korisnika, a ne samo na nove prihode. Uz veću konkurenciju za manje kupaca, tvrtke sve više rade kako bi vas zadržale u svojim knjigama.
Kupci i odljev
Kupci napuštaju tvrtke, a drugi se stalno prijavljuju na uslugu. Ova oseka i oseka kupaca poznata je kao "odbacivanje". Do prije nekoliko godina, većina tvrtki za tehnološke usluge samo je shvaćala odljev kao životnu činjenicu i nije se brinula o tome hoće li određeni pojedinačni korisnik ostao ili otišao. Bilo je isto bilo da govorite o internetu, mobilnoj mreži, osiguranju automobila ili bilo kojoj vrsti usluge.
Sada su stvari drugačije. Kupci zahtijevaju popuste i puno su pametniji u prelasku na novi posao ili u istraživanju jeftinijih ugovora. Tvrtke vas sada aktivno pokušavaju zadržati kao kupca, jer su postale svjesne da stjecanje kupaca košta i da je često puno bolje dati danom kupcu bolju ponudu kako biste spriječili odlazak. Ovo vas jednom stavlja na vozačko mjesto.
Zadržavanje kupaca i postizanje dobre ponude
AT&T zadržavanje odgovorno je za smanjenje odljeva unutar tvrtke. Imaju niz popusta i ponuda kojima vas mogu izmamiti da ostanete još godinu ili dvije godine. Možete ih kontaktirati biranjem broja 611 s AT&T telefona ili 1-800-331-0500.
Međutim, da biste dobili dobar posao od bilo kojeg odjela za zadržavanje, morate se organizirati.
Kupujte za druge ponude
Kada vam plan na rate uskoro istekne, što znači da je vaš telefon otplaćen, potražite druge ponude. Usporedite like za slične usluge iz svih tvrtki koje nude istu uslugu u vašem području. Kopirajte ili zapišite cijene i znajte tko što nudi. Neka vam taj popis bude pri ruci prilikom upućivanja poziva. “Znate, Telco X mi je ponudio istu razinu usluge koju nudite, ali za 10 dolara mjesečno manje” moćna je cjenka.
Da biste dobili popust, potrebni su vam mjerljivi podaci koji podržavaju vaš slučaj. Nema smisla razgovarati s agentom za zadržavanje tražeći popust i to je to. Morate prezentirati svoje dokaze pokazujući da možete dobiti bolju ponudu negdje drugdje po nižoj cijeni ili s više značajki.
Shvatite što plaćate
Da biste dobili popust na svoju uslugu, morate znati koliko plaćate, koje značajke dodaju tom trošku, koje značajke koristite i bez čega biste mogli. Neke od vaših trenutnih značajki mogle su biti promijenjene ili potpuno zamijenjene. Shvatite što trenutno plaćate, kao i što želite platiti.
Identificirajte svoj cilj
Konačno, odredite svoj cilj u upućivanju poziva. Želite li niži mjesečni račun ili više značajki? Oba? Želite veće brzine ili veće ograničenje podataka? Oba? Ako unaprijed znate što želite, spriječit će vas da budete zbačeni s nečim što niste tražili.
Upućivanje poziva na AT&T Retention
Nakon što ste spremni, vrijeme je da uputite poziv. Imajte svoj popis pri ruci i svakako nazovite s tihog mjesta gdje vas neće ometati.
Ono što je najvažnije, nemojte im reći da želite da odgovaraju drugoj tvrtki ili im odmah recite što želite. Pitajte ih što mogu učiniti za vas da biste ostali kao kupac. Onda neka rade svoju magiju.
Što i ne treba raditi s agentima za korisničku podršku
- STALNO budi pristojan jer nema nikakve koristi od nepristojnosti.
- Budi pošten.
- Budite čvrsti.
- Budite smireni (ovo ide uz čvrstoću na produktivan način).
- Budite razumni (tj. ne zahtijevajte previše)
- Dajte agentu za korisničku podršku vremena i prostora da odgovori na vaše zahtjeve
- Koristite pauze u svoju korist.
- Ne prekidajte agenta.
- Nemoj psovati.
- Nemojte biti agresivni.
- Nemojte zvati ponedjeljkom, petkom ili ujutro. Tada će agenti za korisničku podršku vjerojatno biti zatrpani pozivima, zbog čega će biti manje pažljivi i proaktivni u ispunjavanju vaših zahtjeva.
- Postavljajte pitanja kao što su; "Možete li nešto učiniti da mi pomognete sniziti račun?"
4 savjeta za rješavanje problema zadržavanja kupaca
- Nemojte se bojati tražiti više ako niste zadovoljni s onim s čime se vraća AT&T agent za zadržavanje. Sve dok ste fleksibilni i pošteni, uvijek možete tražiti više, ili besplatnu značajku na nekoliko mjeseci, ili neku drugu pogodnost ovisno o ciljevima koje ste ranije postavili. Nikad se nemojte bojati tražiti više jer se ove tvrtke nikada ne boje uzeti više.
- Pažljivo koristite pauze jer želite poštivati vrijeme agenta AT&T korisničke službe. Agenti su tempirani na svoje pozive i trebaju brzo servisirati vaš poziv i prebaciti ga na drugi. Nemojte ići cijeli TV i tjerati ih da čekaju 30 sekundi odjednom, već iskoristite stanku da pokažete nezadovoljstvo ili ih natjerate da se malo oznoje. Ponekad jednostavna stanka može pružiti velikodušniju ponudu kako bi mogli upisati još jednog zadovoljnog kupca.
- Shvatite da će vam većina predstavnika ponuditi ono što u tom trenutku imaju na raspolaganju. Cilj nijednog predstavnika službe za korisnike nije svađati se s kupcem, puno je lakše dati vam ono što želite ako to imaju na raspolaganju. Uvijek možete pristojno zatražiti da razgovarate s menadžerom ako smatrate da vam se nešto ne nudi.
- Konačno, ako agent s kojim razgovarate ne izgleda zainteresiran ili se ne trudi da vas zadrži kao kupca, zahvalite mu i spustite slušalicu. Ostavite minutu i pokušajte ponovno. Različiti članovi osoblja imat će različite razine entuzijazma ili će biti u različitoj fazi svojih mjesečnih ciljeva. Također, AT&T kao i mnoge druge tvrtke koristi i ugovorene zaposlenike (zaposlenike koji nisu AT&T) i korporativne zaposlenike u svom odjelu za zadržavanje. Ovisno o tome s kojim razgovarate, oni možda neće imati moć autorizirati druge poslove.
Niske ponude
Prije nego nazovete, imajte na umu da zadržavanje vaše lojalnosti nije jedini cilj tvrtke. AT&T treba prihod da nastavi pružati uslugu za sve svoje klijente, tako da možete dobiti posebnu ponudu ako dodate novu uslugu u svoj paket umjesto kredita za račun ili smanjenja stope, to će vam često uštedjeti novac na drugom računu (npr. ; prebacite svoj internet na AT&T po sniženoj stopi).
Ako tražite ponudu za novi telefon, ovdje možda nećete imati sreće. Predstavnik može imati opciju sniziti vaš plan i nadoknaditi trošak novog telefona, ali ćete i dalje morati platiti porez unaprijed i MSRP (cijenu koju je odredio proizvođač) za telefon.
Ponude koje su dostupne predstavnicima za zadržavanje unaprijed je učitao i zacrtao pojedinac kojeg vjerojatno nikada prije nisu sreli. Ovo kažemo jer ne želite gubiti vrijeme pokušavajući dobiti nešto što druga tvrtka nudi nakon što AT&T kaže da ne može. Ponekad su najbolje ponude za nove kupce, uvijek se možete prebaciti na drugog pružatelja usluga kako biste iskoristili popuste, a zatim se vratite kasnije.
Kako se pobrinuti da se vaš dogovor o zadržavanju klijenata poštuje
Kad se dogovorite, ponovite im ga. To potvrđuje da razumijete što se nudi i da su vam jasna očekivanja. Zatim saznajte ime predstavnika i zapišite vrijeme vašeg poziva. Kad god agent dotakne vaš račun, u bilješkama se nalazi ID (predstavnik vam ne može dati taj ID, a neki vam neće dati svoje prezime, ali njihovo ime i vrijeme poziva trebali bi biti dovoljni). Ako imate problema s danim obećanjima, nazovite ponovno s tim informacijama.
Zatim postavite kalendarski podsjetnik za sebe da ponovite cijeli postupak nakon isteka ovog ugovora. S vremenom možete uštedjeti mnogo novca kontaktirajući timove za zadržavanje kupaca u AT&T-u i drugim tvrtkama koje plaćate mjesečno,
Ako možete provesti sat vremena istražujući ponude i razgovarajući s agentom, možete uštedjeti novac ili dobiti dodatne značajke za malo ili nimalo novca. Sve dok ste razumni u svojim zahtjevima i pošteni s AT&T agentom za zadržavanje, bit ćete iznenađeni što će učiniti da vas zadrže kao kupca!
Jeste li imali interakcije s AT&T agentima za zadržavanje kupaca ili agentima za zadržavanje kupaca u drugim tvrtkama? Jeste li imali uspjeha u suočavanju s njima kako biste dobili bolje uvjete? Recite nam svoja iskustva u nastavku.